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基于服務質量的商業銀行客戶滿意度研究.doc

資料分類:科技學院 上傳會員:彭老師 更新時間:2018-10-06
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刀塔自走棋吧 www.ryxps.icu 摘要:隨著互聯網技術的迅猛發展,電子銀行逐漸成為銀行業務辦理的主要形式,并受到越來越多的理論關注。然而,近些年的銀行客戶滿意度研究忽視了傳統網點的服務質量是影響銀行總體客戶滿意度的重要因素。本文在此背景下研究基于服務質量的商業銀行客戶滿意度,首先對商業銀行服務質量和客戶滿意度相關理論進行了回顧,接著構建起商業銀行客戶滿意度評價體系和理論模型,并提出研究假設,然后通過運用SPSS等計量方法,對問卷調查數據進行分析驗證。實證結果顯示,銀行形象、客戶期望、質量感知和客戶實際感知價值是影響網點服務質量的重要因素,會對商業銀行客戶滿意度產生顯著正向影響,最后針對性的提出了相應建議,以期為我國商業銀行提升客戶滿意度提供如優化網點用戶體驗、提高網點服務質量等方面的理論建議。

關鍵詞:商業銀行  服務質量  用戶體驗  客戶滿意度

 

目錄

摘要

Abstract

一、緒論-1

(一)研究背景與意義-1

(二)研究內容-2

(三)研究框架、路線及研究方法-3

二、相關理論回顧-4

(一)商業銀行服務質量相關理論回顧-4

(二)商業銀行客戶滿意度相關理論回顧-4

三、實證設計-5

(一)測量指標的選取與設定-5

(二)模型構建與研究假設-7

(三)問卷設計與數據收集-8

四、實證分析與結果-9

(一)調查樣本的描述性統計-9

(二)問卷信度與效度檢驗-10

(三)基于服務質量的商業銀行客戶滿意度評價分析-12

五、研究結論與建議-14

參考文獻-17

附錄:調查問卷-18

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